陈梦娇

「双减」后原有 43 门兴趣课不能收费、周中时段不能经营，业务难平衡、家长体验无保障。学校选择「打造高端特色课程」突围——STEAM 契合科技办学方向，经多轮市场比对筛选后定为试点，2021 年 9 月开办后招生规模逐期增长。

精简项目、打造精品课程与高端定价（425 元/生/次）；搭建 AI / STEAM / 全阅读课程体系，线上 + 线下两轮招生推介；建立「招生—分班—考勤—学情反馈—满意度」全流程 SOP；自研课程卖点与排期，独立完成招生海报的策划、文案与设计；专项领导小组每周复盘；供应商准入审查 + 巡课考核 + 续签评估。

课前：开课前 3 周优化招生方案与宣讲，前 1 周分班并筹备考勤 / 点名 / 巡查物料，前 3 天建班级群通知并确认接送；课中：助教随堂管理，巡课按考核表记录；课后：24 小时内一对一发送学情报告与课堂视频、实时答疑，更新考勤与学习跟进表。

学生规模由 50+ 人 → 精细化服务后 100+ 人 → 高峰期 190+ 人，并延伸出衔接班；家长满意度由 37% 提升至 22-23 学年的 100%；单项目年回款 400 万+。课程之外延伸开展冬令营，形成「课程 + 营地」产品线。

对于一个在教育行业做运营和项目管理的人来说，真人直播是跨度极大的尝试。只用了 4 天自学直播平台操作，研究行业的竞品，以及直播间在卖的核心产品。

接手账号第一件事就重写直播文案与定位，让同类产品的直播间里凸显定制化、专业化。同事只告知「哪些不能说」，话术全靠自己摸索 + AI 辅助整理；完全平播、零投流，直播间只有个位数的观看，成交靠每天下播后 / 直播休息间隙截图复盘数据，整理意向客户并交接客服及时跟进，并记住每个意向客户的头像 ID，在后期直播时针对性地挖需提问、解决疑议——这些均非岗位硬性要求，是主动做的额外工作。

在直播第 10 天，靠一个定制版的解决方案成交首位新客；在客单价 2–3 万元的高端自行车品类，我的月均成交 8~10 辆（高峰 15 辆）。现在我借助 AI，把这段积累沉淀为可复用的私域问题分析与异议处理话术。

暴雨天同事多次催单，客户情绪升级，在抖音发起退款、退群并拉黑客服，订单濒临流失。

作为直播间里与客户直接沟通、建立信任的主播，我感知到客户购买意向极高——他连脚踏都提前买好了。正是这份了解，让我主动揽下本不属于我的售后挽单工作：当晚电话回访，坦诚说明门店人手真空，说明客服不了解深圳天气情况的原因、解释清楚造成误会的客观事实；请专业技师兜底，给出补偿与改期方案，让客户回归理性。

次日客户到店提车，抖音退款取消，订单与口碑均保留；一次越界主动的售后，留住了高意向客户，并沉淀「定金先行 / 天气共情 / 人手透明 / 主动回访 / 专业兜底」5 条可复用方法论。

直播沉淀的用户截图，原本是用于对接客服团队的即时反馈：起初是想更方便团队跟进客户、分析哪些客户反复来直播间提问，以及为什么进了私域后没有成交。因前期为电脑播、照片识别不清楚，故仅取 5–7 月手机直播期间的 2598 张截图，借助 AI 把它变成可复用的资产。

用 OCR + Python 把截图结构化：2598 张 → 5318 个可跟进客户 → 按 6 类信号加权分出 S/A/B/C 层（高意向 191 人）；将 3064 条提问归并为 3011 个问题簇。

挖出「数据推翻直觉」的结论：尺寸适配虽只占 8.1% 提问，却是卡在付款前的头号障碍（与价格/配置/对比合计占 44.2% 决策深水区）；据此改写内容与承接话术。整套方法可复跑、可迁移到其他品类。