阅读说明：本页为 STEAM 课程客诉处理案例的完整在线版（原 PDF 共 10 页，逐页呈现）。
案例记录了从班主任反馈家长不满、3 天内四步闭环沟通，到家长理解支持、校方完成教学反馈与管理层调整的全过程与方法沉淀。
文中的「我」均指教务 / 项目运营——陈梦娇本人。
角色对照 · 谁在说话
本案例涉及四方角色，阅读聊天记录前请先对照身份，避免混淆：
家长
ab11 班 STEAM 课程学生家长
投诉发起方，核心诉求来源。截图中家长本人未直接发言，其意见由班主任转述；家长原话见第 4 页（3/28 电话沟通）与第 8 页（家长态度）。
班主任
家长 ↔ 教务之间的转达人
最先接到家长不满，向教务转达，并建议双方直接电话沟通。
教务 / 项目运营
我 · 陈梦娇（本案例直接处理人）
负责沟通策略、30 分钟电话回访、整改闭环与对老师 / 管理层的反馈。
当堂老师
STEAM 授课老师
被反馈方——单独课堂反馈报告措辞不当，引发家长不满。
聊天记录气泡约定：绿色气泡 = 我方（教务 · 我）发出；灰色气泡 = 对方（班主任）发出。家长本人未在截图中直接出现。
第 1 / 10 页封面内容主体：案例标题页
第 2 / 10 页目录内容主体：案例结构概览
第 3 / 10 页案例概述内容主体：事件涉及「家长 → 班主任 → 教务（我）」三方流转
第 4 / 10 页问题分析内容主体：内容主体：【家长】的不满与核心诉求（引语为 3/28 家长电话原话）
第 5 / 10 页处理过程内容主体：时间线由【教务（我）】主导，涉及班主任、当堂老师
第 6 / 10 页聊天记录（一）内容主体：左图：班主任（灰）↔ 教务·我（绿），班主任转达家长不满；右图：教务·我（绿）↔ 班主任（灰），谈及家长希望直接联系当堂老师
第 7 / 10 页聊天记录（二）内容主体：左图：班主任（灰）↔ 教务·我（绿），班主任建议电话沟通；右图：教务·我（绿）对 3/28 家长电话沟通的复盘
第 8 / 10 页处理结果内容主体：分【家长态度】与【校方动作】两部分
第 9 / 10 页经验总结内容主体：方法论沉淀
第 10 / 10 页结语内容主体：收尾页
